Je vous sonde, et vous allez aimer ça!

Je n'attends rien de mon conseiller de proximité, ou presque, car je n'en ai plus.

J'ai migré en banque en ligne (à la fois Fortuneo et Boursorama, ça me file une visa et une mastercard, pratique à l'étranger si blocage/problème avec l'une des cartes).

Mon conseiller physique (je n'ai pas fermé mon compte "physique", juste gardé un CC et accès internet = gratuit) est celui des "hauts potentiels". Il est ventru et apprécie qu'on parle avec des mots à 4 syllabes avec des H et des Y.

Mais plusieurs fois, à l'agence, j'ai vu de jeunes conseillers, qui doivent à leur façon de s'exprimer écrire en langage SMS, traiter avec condescendance des gens moins fortunés dans la vie. Or si je n'ai pas de souci financier aujourd'hui, c'est tout de même mon milieu d'origine et je trouve hallucinant que de telles scènes de mépris et de violence psychologique aient lieu à chaque fois (ou presque) que je passe à l'agence. Ou passais donc, cf. supra

Mon conseiller a tout de même été sympa: il n'a pas insisté à me vendre ce que je ne voulais pas (compte courant forfaitisé). Je lui ai dit avec le sourire (je sais être sympa aussi   ) que ce n'est pas mon problème si la banque moderne a externalisé son boulot au client via la CB (on retire son fric soi-même) mais de là à payer pour ça en plus (je ne suis jamais en négatif, donc je ne joue qu'avec mon argent), faut pas pousser mamie dans les orties.

Si j'attends encore quelque chose d'un conseiller (ie, ce que je ne peux savoir en combinant accès à l'information + jugeotte), c'est justement ce "on ne vous force pas à prendre un truc que vous ne voulez pas, car on pense que vous resterez ou reviendrez car on vous respecte ici".

Je finis avec un témoignage d'un pote qui a travaillé en tant que consultant (de haut vol) pour LCL. Deux anecdotes.
D'abord, une enquête à Marseille sur comment accueille-t-on le client, etc. En gros : mal. L'agence ouvre à 13h30, que faites-vous si un client est là 13h30 à attendre devant la porte ? Réponse : ça dépend si on est rentrés de la bouffe... Tout le feedback était sur ce ton
Mais le meilleur pour la fin. Ils sont en train de tenir une réunion avec un haut gradé de LCL, sur les prêts, etc. Le chef de LCL lâche "tout dépend de la viscosité". Les QI de 900 autour (consultants, LCL, etc.) glosent mais restent interrogatifs : viscosité du marché ? "Ah non non, dixit, celle de la vaseline, pour le client".

Tout est dit.

Massis a écrit:
Mais le meilleur pour la fin. Ils sont en train de tenir une réunion avec un haut gradé de LCL, sur les prêts, etc. Le chef de LCL lâche "tout dépend de la viscosité". Les QI de 900 autour (consultants, LCL, etc.) glosent mais restent interrogatifs : viscosité du marché ? "Ah non non, dixit, celle de la vaseline, pour le client".

Tout est dit.

  
(en même temps je m'en doutais un peu ...)

Je prend au vol, je n'ai donc lu pratiquement aucun posts.

J'ai aucun rapport avec un conseiller ou autre de ma banque.

Je sais pas si c'est spécifique à la Belgique mais les banques te foutent la paix ici.

Tout est pratiquement informatisé, tout se fait via le net (pourtant ce n'est pas une banque exclusivement en ligne "BNP").

Donc, sur une vingtaine d'années si pas plus, j'ai du aller une dizaine de fois au gichet ou demander un rdv pour un conseil.

J'ai voulu me simplifier la vie, donc tout est fait par ordre permanent.

Et malgré tout cà, ce qui m'énerve ce sont les frais de gestions de carte banquaire etc..., pas lourd mais comme tout se fait pratiquement seul hein...

Je pense donc allez vers une banque en ligne (Keytradebank) qui ne fait payer aucun frais et qui en plus te verse 5 cents quand tu emploies ta carte pour un achat!

Par contre, j'ai un courtier d'assurance indépendant qui s'occupe de tout le reste et qui je pense reprend un peu le rôle d'un conseiller banquaire pour certaines choses.
Là c'est personnalisé et c'est tout le temps la même personne et si il faut, c'est lui qui vient chez toi quand tu le désires et pas l'inverse.

C'est vrai qu'on te fout plutôt la paix à la banque ici si tu ne demandes rien de spécial...
On m'a quand même proposé un produit ou l'autre une fois mais ça reste très très soft.

Par contre, là j'ai dû par la force des choses (demande prêt hypothécaire) eu à faire + souvent à ma conseillère attitrée ces derniers temps.

Et bien je dois dire que j'ai été + que surpris dans le bon sens du terme.  Ecoute, dévouement et conseils avisés, et proximité/accueil très cordial (Véro si tu nous lis   , le tutoyement est presque devenu obligatoire...)

Un copain indépendant a la même conseillère que nous, elle se déplace chez lui au besoin et a le même retour que moi sur cette conseillère. C'est peut-être inhérent à la personnalité de la dite conseillère (si c'est juste commercial, là elle est très forte alors et je suis plutôt méfiant vis à vis des comportements mielleux des vendeurs....ici ça n'a pas l'air d'être 'calculé'). Le copain indépendant aurait également je pense détecté facilement une 'faussetté' - étant lui même commerçant et âpre négociateur (réputation de dur en affaire) depuis 30 ans...

Donc moi, hyper satisfait jusqu'ici de ma conseillère pourtant c'est BNP (j'aurais pas misé un clou à la base sur le potentiel sympa...). Mais je suis peut-être tombé sur LA bonne personne

C'est bien, c'est bien continuez.

Pour le moment on a selon moi 7 des attentes majeurs d'un client en termes de relation Client/Conseiller:

-Stabilité de la relation dans le temps.
-Conseil personnalisé et adapté , vous n'êtes pas réfractaire à souscrire un produit si celui ci présente un réel intérêt pour vous, et n'est pas juste l'objet d'un temps fort commercial en cours.
-Sens de l'accueil et du service au client (ce que beaucoup de BEP force de vente Muc NRC vlaparoujtelamé mettent tous sur leur lettre de motivation, sans pour autant en avoir une once)
-Que votre conseiller soit un "expert" , pas un vendeur, ou qu'il soit en mesure de se renseigner pour vous répondre au lieu de vous dire "je sais pas" (au passage Prorasoir, un conseiller incapable de t'aider à choisir entre le PFL ou la déclaration à l'IRPP ... il venait de débarquer?), si il n'y a plus cette plus-value, le client moderne ira vers une banque en ligne (même si dans les faits, pour le moment, le phénomène reste très limité)
-Un recentrage sur l'activité de banque (perso, je ne croit pas à la vente de téléphone et de voiture dans une banque... il faut arrêter un peu de déconner. Si la vente de produits de prévoyance ou d'assurance peut se concevoir, le reste, c'est marre)
-Vous ne comprenez pas forcément la raison des diverses commissions et frais qui sont perçus pour l'utilisation de vos moyens de paiement par exemple. Surement parce que votre conseiller n'a jamais pris le temps de vous expliquer ça correctement.
-L'empathie de votre conseiller, qu'il ne vous prenne pas de haut, qu'il vous connaisse et manifeste de l'intérêt non feint pour vos projets. Qu'il vous accompagne dans les étapes de votre "vie bancaire" qui suit une trajectoire parallèle à votre vie de tout les jours. Un accompagnateur, qui a pour objectif de vous aider à réaliser vos projets, constituer votre patrimoine, le protéger, et le transmettre, ou tout simplement de vous laisser vivre votre argent comme vous l'entendez, tant que ça reste votre argent et pas celui de la banque.

Ah et au passage, on va démystifier aussi le point rémunération: en tout cas en France, si les jeunes conseillers sont hautains , pédants, c'est pas parce qu'ils sont grassement payés (ce qui est loin d'être le cas) c'est juste que les deux ans de BTS ou trois ans de licence leur apprennent à se comporter comme ça.

Je les voit arriver en agence, ce sont des connards finis. Moi je suis plus ou moins de leur génération, mais j'ai pas fait d'études, et j'ai faits d'autres boulots (batiment, boucherie, horticulture etc etc) et j'ai une approche radicalement différente de la leur. Y'a donc un vrai problème de formation ( ce qui a été abordé par l'un d'entre vous)

Faire des études supérieures n'a jamais été une preuve d'intelligence c'est certain mais cela n'explique absolument pas le fait d'être un con!  

Non, ca ne l'explique pas, mais le mode de pensée véhiculé par ces formations est un des facteurs aggravant de la connerie naturelle qu'il y a en chacun

Tu sais ce que tu es en train de décrire, là ? (message 35) Le conseiller à qui j'ai eu à faire lorsque j'ai construit ma maison. Il est parti juste après en retraite. Remplacé par de jeunes commerciaux. Le dernier que j'ai vu a vainement tenté de me convaincre qu'il était normal que je doive payer 3€ pour en retirer 1000 en liquide sans les prévenir deux jours avant.

Ce que j'attends de mon conseiller bancaire c'est qu'il soit toujours au fait des nouveaux produits et qu'il m'en tienne informé, si ces dernier peuvent etres plus bénéfique pour mon argent que ce que j'ai actuellement.

j'attends de lui un suivis régulier de mon portefeuille, que ce que ous avons décidé ensemble soit appliqué a la lettre, j'attends de lui qu'il fasse au mieux de MES intérêts et ce quel que soit la situation.

Je veux qu'il puisse me dire non si mon idée n'est pas bonne et oui si elle l'est.

Un point dont on a apparemment pas encore parlé:

les plateformes téléphoniques : l'invention la plus insupportable après les cons !
Quand je dois contacter ma conseillère par téléphone, elle est toujours "en" quelque chose : en stage, en formation, en clientèle, endormie ou enceinte.
Par contre, si je me déplace à l'agence, elle me reçoit toujours dans la minute, sympa !
C'est vrai qu'elle en profite pour me proposer un mobile (j'ai déjà) et une alarme (aussi)

personne ne parle de l'age et des mensurations de LA conseillère ....

je suis un peu étonné ...

je trouve que c'est le plus important vu le peu de conseille que j'ai eu de la parts des x conseillier(e)s que j'ai usé (ce qui rejoint tout ce qui à été dit)

Mais sans rire, vous avez un changement de conseiller tout les combiens?

Si un changement se conçoit selon moi normal s'il est fait tout les 5 à 6 ans (un conseiller qui reste 20 ans sur le même poste, c'est quasi inconcevable), pour vous, faut qu'il reste au minimum combien de temps?

3 conseillés entre fin 2012 et cette fin d'année   

Et a chaque fois, un coup de fil pour venir se présenter, nous proposer des produits hors bancaire, forfaits portable, assurance voiture, maison, perte de temps pour nous ...

et j'ai une très grosse somme d'argent qui arrive courant 2014, je ne sais pas vers qui m'adresser pour ne pas me faire "baiser"   

Certainement pas ma banque actuelle en vu de leur dernière propositions commerciales limite forcées ...

Glenfiddich a écrit:Mais sans rire, vous avez un changement de conseiller tout les combiens?

Si un changement se conçoit selon moi normal s'il est fait tout les 5 à 6 ans (un conseiller qui reste 20 ans sur le même poste, c'est quasi inconcevable), pour vous, faut qu'il reste au minimum combien de temps?

pas tant que ça (4 en 15 ans) mais j'ai pas senti l’évolution dans le service rendu et surtout j'ai toujours eu les "vieux" qui terminent tranquillement leur carrière ....


la banque, c'est comme la politique il ne faut pas lancer le sujet pendant le repas de famille du dimanche  

Bien pour ça que je sonde pas ma famille ^^

Ok, 3 conseiller en deux ans... faut que t'arrêtes de les mettre enceinte Giga ^^

Ils restent 2 à 3 ans dans mon cas!

Et oui, il faut qu'ils restent à vie! Ou du moins que ce poste ne soit pas la porte d'entrée dans l'institut bancaire, un passage obligé, une corvée, un stage grandeur nature...Je ne suis pas un cobaye mais un mec qui paye une fortune un service bancaire inexistant ou du moins largement survendu! 
 Sinon, au prochain RDV j'envoie un autre type à ma place et il lui dira avec un grand sourire de jeune puceau aux ambitions infinies : "bonjour monsieur, madame, le conseiller financier (ça, ça m'amuse beaucoup). Je suis Mr doublure, je remplace Mr 33c c'est moi qui vais suivre la gestion de ses comptes! J'ai souhaité que l'on se rencontre afin de faire connaissance.   
Comme si j'avais changé de poste moi! Je suis toujours client aussi mal reconnu, remercié et conseillé. Juste bon à payer et dire oui à tout ce que l'on veut me refourguer! Usant...pathétique...

Une différence entre France et ailleurs. En France, jusqu'à récemment, c'était dur de changer de banque. Un ami qui travaillait à l'autorité de la concurrence me disait que seuls 5% changaient de banque par an et que c'était plus ou moins les mêmes.

A l'inverse d'un opérateur téléphonique, la banque joue ou jouait sur la peur irrationnelle qu'on sera sans toit, plus de loyer, EDF pas payé, etc. Depuis le cadre réglementaire a imposé le service de migration gratuit, ça a changé un poil les choses. Les jeunes BTS doivent juste assimiler ça, ça prendra du temps.

Au delà de la banque, l'état d'esprit français est aussi en question. En France, le client est un emmerdeur. La preuve ? Dans un supermarché, quand vous posez une question, vous commencez sûrement par "Excusez-moi". Excusez moi de quoi ? Le type fait son boulot en nous renseignant, ça devrait "salut, bonjour", comme en UK, en Finlande, Pays-Bas (les pays avec lesquels je peux comparer).

En UK, je me fais arrêter à la caisse en disant (alors qu'il y a la queue) "Vous en avez 3 pour le prix de 2, allez chercher le troisième j'attends", alors qu'en France, tu passes ta réduc -3€ pour un pack de Kro à Auchan, on va te dire "désolé, fallait montrer le bon au début, c'est trop tard".

L'étude que je citais sur les comportements en agence bancaire montrait justement ça : le client est vu comme source de perturbation et de travail   

A.b.s.o.l.u.m.e.n.t.
 

Bon au moins quelque chose qui va vous rassurer, c'est que la ou je bosse, on a attaqué au niveau national un grand plan pour justement que la venue du client soit vue comme un événement et non une contrainte.

Surtout que maintenant, 80 % des contacts agence-client se font à distance, et non plus par la venue d'un client en agence. Donc quand il vient, autant qu'il se sente bien accueilli!

Café offert pendant l'attente avant le RDV, revues financières ou non à disposition... etc

Glenfiddich a écrit:Bon au moins quelque chose qui va vous rassurer, c'est que la ou je bosse, on a attaqué au niveau national un grand plan pour justement que la venue du client soit vue comme un événement et non une contrainte.

Surtout que maintenant, 80 % des contacts agence-client se font à distance, et non plus par la venue d'un client en agence. Donc quand il vient, autant qu'il se sente bien accueilli!

Café offert pendant l'attente avant le RDV, revues financières ou non à disposition... etc

Puis-je te suggérer d'y ajouter un pack de lame, un monsavon et un rasoir DE bon marché ?   

Idée à proposer ... la le lendemain j'ouvre 120 compte, les membres du forum ^^

Glenfiddich a écrit:Idée à proposer ... la le lendemain j'ouvre 120 compte, les membres du forum ^^

compte énumérés, je te suis

Merci larachesla pour ta réponse mais même à la poste tu fais un transfert et l'argent n'est sur le compte que le lendemain... et ça peut compliquer la vie. Comme je ne suis plus en France mais en UK c'est différent, tu peux voir tout de suite via internet que l'argent que tu viens de transféré à l'instant est bien arrivé sur l'autre compte.

Pour en revenir au sujet principal, nous n'avons jamais eu dans le passé de soucis avec nos conseillés, nous leur avons toujours fait comprendre qui nous étions et ce que nous voulions et cela sans tourner autour du pot. Le résultat est que tout c'est toujours très bien passé et nos relations ont toujours été très bonnes.
Malgré le formatage de certains fraichement sortis de l'école, on ne peut pas trop leur en vouloir de vouloir vendre ceci ou cela, ils sont soumis à des pressions de leurs côtés pour être rentable et pour vendre.
Je ne fais aucune distinction entre une banque et une boutique plus conventionnelle, elle sont là toutes les 2 pour vendre quelque chose, service ou autre, et faire des profits.

McKay a écrit:
Je ne fais aucune distinction entre une banque et une boutique plus conventionnelle, elle sont là toutes les 2 pour vendre quelque chose, service ou autre, et faire des profits.

Il y a une toute petite différence. Ce que tu dis est vrai pour 99% des produits bancaires. Mais ils offrent aussi le service "hérberger ton fric", qui est obligatoire (un salarié sans CC). Et à partir du moment où ils gardent (parce que je suis obligé par le cadre légal) l'argent que je gagne, juste cette fonction de garder (et non de prêter/valoriser), il faudrait tout de même qu'ils se souviennent qu'on n'est pas des vaches à lait à 100%

Ce que tu dis sur les transferts immédiats, un ami suisse m'avait dit que c'était la même chose en Suisse.

Ayant bossé dans les années 80 à la bourse de Paris..

J'ai toujours dis aux "gestionnaires et commerciaux" banque ce que j'attendais d'eux...Point!

Je n'étais pas la pour acheter leurs salades mais pour utiliser un service..
J'ai, depuis 3/4 ans, la chance d'avoir un gars au C.A qui est super bien..Il s'occupe de nous en temps que personne..Si, si..Juré!! et n'impose rien..J'espère qu'il va rester..Car le souci, c'est qu'hormis les horaires qui ne sont pas du tout adapter aux clients, c'est la fréquence des chaises musicales dans les agences..
donc tous les 3/4 ans faut recadrer le nouveau d'entrée!!

Glenfiddich a écrit:Développe , je prends note!

Glen ? Tu comptes pas que l'on fasse ton mémoire quand même ?? 

Moi j'attends de mon conseiller qu'il me fasse un geste commercial ...(autre qu'un bras d'honneur hein) : + de 20 ans à la C.E. et jamais une ristourne, dans n'importe quel autre domaine on récompense la fidélité il me semble...

Je n'ai rien à reprocher aux conseillers, ils font leur job, c'est la politique de la banque qui est minimaliste, mais comme tu as ton crédit, tes prélèvements et la flegme de tout changer ils se sortent pas les doigts...en revanche pour faire des ronds de jambes...

Et puis sérieusement conseiller sur quoi ? Au regard du salaire moyen français, une fois que tu as ton assurance vie, ton PEL, ton CEL, éventuellement une assurance voiture et santé et bien...ils ont un job de guichetier...je dis ça, je dis rien...

Après je fais pas dans le jeu de massacre ni la naiveté, conseiller bancaire c'est un terme assez usurpé...ils confirment, proposent mais le conseil est limité. Dans les hautes sphères en revanche j'imagine qu'il y a du taf : combines multiples pour ne pas payer d'impôts, de droits de succession, placements divers...

Non, pas l'intention qu'on me fasse mon mémoire, mais l'idée, c'est d'avoir une base de réflexion la plus précise possible. En tirer ensuite une problématique, mesurer ses impacts.

Et de mener un projet à l'échelle de mon agence pour tenter de résoudre cette problématique, et de mesurer l'impact de cette action.

Ensuite, sans entrer dans un débat long et stérile : non il n'y a pas qu'assurance vie pel et cel à conseiller aux clients, même les clients "modestes" au salaire "moyen".

Tout est fonction de l'âge de ton client, de sa situation familiale, de ses projets à long terme, de ses capacités de réflexion et d'épargne, mais il y a des centaines de solutions autres à lui proposer... pour peu qu'il ne soit pas braqué, et t'écoutes.

Prorasoir a écrit:Personnellement, j'ai un profond mépris pour les institutions bancaires, qui favorisent le rendement à court terme, avec parfois des méthodes à la limite de la légalité (genre taux usuraires lors de dépassement du plafond de découvert ...).

Mon conseiller, je l'aime bien, mais il m'est totalement inutile (je le vois une fois par an et c'est lui qui m'appelle) ; il remplit les déclarations d'impôts de ses bons clients (ISF), mais quand on lui demande quel est le meilleur choix pour soi entre prélèvement annuel ou libératoire, bien que connaissant l'état de mes finances et mon imposition, il est incapable de me fournir une réponse satisafaisante (en gros il ne savait pas). Me voilà donc parti pour lire des trucs genre Le revenu, Votre argent, etc  ...

Encore une anecdote, un de mes anciens collègues (qui a fait des maths fi) est allé négocier un prêt immobilier, le conseiller clientèle lui a sorti une simulation à partir de son logiciel. Mon collègue a regardé la proposition, a sorti sa calculatrice financière HP et a commencé à lui démontrer par A+B, avec les tableaux des débours et tout ça, qu'il y avait un malaise ... Le conseiller a demandé à conserver les brouillons pour consulter le service concerné.

Je ne sais comment l'histoire a fini, mais mon collègue tenait simplement à me faire comprendre qu'à se faire conseiller par quelqu'un qui se contente juste de rentrer des chiffres sans savoir comment fonctionne un prêt (ne serait-ce qu'avec excel), il y avait de fortes chances de se faire mener en bateau. Et j'ai tendance à le croire.

Dès que je peux, je passe à une banque en ligne, histoire de ne plus avoir à payer la garde de mes économies, avec lesquelles ma banque joue en bourse ... Mon opinion personnelle est qu'il vaut mieux être proactif et ne pas avoir une confiance aveugle en son conseiller. Ceux qui ont des actions Eurotunnel ou Eurodisney peuvent en parler ...

Pour détendre l'atmosphère, une petite vidéo sur les méthodes d'une banque, vue plus d'un millions de fois :

En m^me temps c'est un peu normal les banquiers ou plutôt ceux qui y travaillent ne connaissent rien aux prêts immobiliers on le voit tous les jours, à chacun son métier   

Sinon ce que j'attends de mon conseiller de banque c'est déjà de vrais contacts humains et ne pas tomber sur des numéros basés je ne sais où, où il faut taper 1 pour son compte, taper 2 si vous n'êtes pas content etc………….. ce qui est tout à fait représentatif du milieu bancaire actuel!

Pas grand chose à attendre d'une banque, je ne travaille pas et faire mes comptes me colle des boutons.

Par contre sur le sujet changement de conseiller ça peut être un vrai problème.

3 ans à Tours à la banque pop, 4 conseillers différents... Avec à chaque fois un coup de fil pour me proposer un rdv pour "faire la situation"

Sinon, comme d'autres, j'attend d'un conseiller qu'il/elle ne me propose pas de choses irréalisables au vu de ma situation, genre un putain de crédit revolving (vécu inside). Et vu la première phrase de mon message, j'attends qu'il/elle parle avec un langage clair et compréhensible sans condescendance.

J'oubliais, j'attends aussi que quand je viens avec mon épouse à un rendez-vous, le conseiller ne s'adresse pas qu'à moi sous prétexte que je suis le mari (c'est systématique, même quand la personne rempli les critères précédents)